2006十大服務業評鑑多服務1％就是贏家-台灣醫療網

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2024 年 12 月 23 日

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2006十大服務業評鑑多服務1％就是贏家

2006年《遠見》10大服務業評鑑出爐，整體服務業進步不及消費者期待，總平均為55.85分。其中業態平均66.02分的百貨公司，是今年的十大業別的冠軍。
從今年脫穎而出的10個業態第一名，得知他們的成功，不只是站在顧客的角度思考，更在於應用熱鈕行銷學（hot button），抓住顧客深層心理，經常給予意外驚喜和回家的感覺，進而讓顧客死心塌地的忠誠。
在不斷超越、抓住顧客的同時，服務業沒有永遠的第一名。
今年，亞都麗緻飯店把冠軍寶座拱手讓人，編輯部特地專訪總裁嚴長壽，檢討亞都麗緻為何被超越？
為了激勵更好的服務，《遠見》整理出此次評鑑中實地遇到的10個天使服務和10個魔鬼服務。讓服務業抓住顧客深層心理，多做一步服務，掌握百之分一的輸贏關鍵。

9月15日，台灣管理學界老前輩、元智大學講座教授許士軍，在一場「台灣連鎖加盟業未來的藍海策略——服務創新」的演講提及，「已經沒有三級產業了，最後都是服務業。」
事實上，近幾年來服務產業當道，幾乎每個人都往服務業靠攏。不只高科技業說自己是服務業，就連傳統產業也開始自稱是服務業。
當大家都是服務業時，原本那些靠賣服務起家的真正服務業，究竟要靠什麼勝出？
堪稱國內服務品質調查創始者的《遠見》雜誌，為了得知台灣消費者能不能得到好服務，在2003年以電話體檢服務品質之後，2004、2005年又派出大批領有國際證照的神祕客，走入各個業態的服務第一線，給直接與客人接觸的服務生出考題。
不同於坊間找消費者投票，或由服務業者主動申請的評選，《遠見》雜誌與國內最大ISO認證機構SGS台灣檢驗科技公司服務驗證部聯手，在今年7月1日至9月30日，派出台灣七成領有國際服務驗證執照的專業稽核員扮演神祕客（Mystery shopper）。
他們不在乎品牌知名度，或企業規模大小，統一拿著以「基本服務態度」為主，「魔鬼大考驗」為輔的測試劇本，到全台270個服務現場，替共10個業態、87家公司打分數。
這次除了過去訪查過的商務飯店、百貨公司、國內航空、銀行臨櫃及便利商店之外，特別增加醫學中心、連鎖咖啡、計程車、加油站及連鎖書店五個與消費者日常生活關係密切的新業態。
每一份考題更是緊扣台灣消費者的切身需求及最新社會現象，例如商務飯店的餐廳、看房服務，或百貨公司的美食街，甚至到銀行櫃檯前假裝接到詐騙集團的電話，準備匯款。

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