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醫院醫療品質之研究-門診顧客偏好醫院類型之AHP分析 |
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三、門診顧客偏好醫院類型之AHP分析
資料分析內容主要分為兩部分,第一部分為民眾對7項選擇要素之重要性(importance),以成偶比對方式進行評等,第二部份為民眾對醫院在每項屬性上之偏好(preference),一次兩所醫院進行比對評估。研究個案中六家醫院(為了隱私分別以A,B,C,D,E,F代表),其中有三家公立醫院,三家為私立醫院。
將資料中含有AHP各層級屬性的兩兩比對值,計算其選擇要素重要性值、醫院屬性偏好值及醫院總偏好值,再根據這些數值進行群體統計分析。將每份資料以Expert Choice TM運算各層級優先值,以平
均數呈現所有優先值(要素重要值及醫院偏好值),並以t檢定進行差異性分析。本研究以平均一致性指標不超過0.2之原則下,將大於0.55者刪除,剩315份資料進行分析,其平均一致性指標為0.1635。依醫院總偏好值區分為二種選擇醫類型:總偏好值最高為C,D,E醫院者,命名為偏好「私立醫院群」、總偏好值最高為A,B,C醫院者,命名為偏好「公立醫院群」,總偏好值A,B,C醫院等於D或E或F醫院者60人,將不列入總偏好醫院型態之分類計算,但以每項屬性偏好值區分之醫院型態分類時,則由315份資料重新計算,得到表六。
由表六可知,不論民眾偏好醫院類型為私立醫院群與公立醫院群,其就醫時主要考量之選擇要素重要性,前三順位皆依序為「醫療設備完善、醫療後病情改善、醫師服務態度」,此結果與國內外文獻相似,此外私立醫院群和公立醫院群在交通、停車方便性、醫療費用合理性有較顯著差異。公立醫院群顧客對交通、停車方便性和醫療費用合理性有較高偏好!
由表六分析結果可知,本研究之假設H2成立,亦即不同類型門診顧客偏好之醫院類型有所差異。
研究結果也發現偏好公立醫院群之民眾在就醫時,傾向於選擇具備高超之醫德醫術,這群人可能因年齡層較高,故傾向就醫之可近性與便利性高(位置、交通及停車方便)之醫療院所,而較不介意等候;而偏好私立醫院群之民眾在就醫時,將傾向選擇服務態度親切、就醫流程順暢(等候時間短),這類群眾大多是年齡層較輕或在醫院已有固定醫師者,其醫病關係良好,因此傾向選擇快速、便利、親切之醫療服務。
研究結果發現,約有三分之二民眾以私立醫院為最後之選擇決策,其他的三分之一受訪者則給公立醫院較高之總偏好值。偏好公立醫院者較偏好私立醫院者重視醫療病情改善、交通停車方便性及醫療費用合理三要素,而偏私立醫院者則相對較重視醫療設備完善、服務態度、等候時間及醫院環境,顯示公立醫院及私立醫院有各自之特色及優勢,也明確地標示了這兩種類型醫院之市場區隔。但「醫療設備完善、醫療後病情改善、醫師服務態度」是一致性被認為最重要之前三項選擇要素,其隱含之訊息是民眾就醫時最先考量的並非醫院類型,而是以該家醫院是否具備「醫療後病情改善、完善的醫療設備及良好的服務態度」為優先選擇要素,隨著公立醫院引進企業化經營理念,不斷提昇服務效率和醫療品質,重要的是加強經營效率(例如減少等候時間)充實醫療設備及提供良好之服務品質,做好市場區隔與定位,以建立醫療特色,必能在今競爭激烈之醫療市場中立足而不被淘汰。但公立醫院在企業化過程一定要避免太過商業化,以免影響其應有的社會責任。
進一步分析不同類型醫院之顧客屬性發現,年長者(>50歲)、已婚者、公務人員及就醫時不須請假者對「公立醫院」較偏好,年輕者、未婚者、經商者及就醫時須請假者對「私立醫院」較重視。 |
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