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不便者福音友善服務鈴

[聯合新聞網 20160802]電視單元劇「滾石愛情故事」中有一集，女主角小魚帶著失智媽媽到餐廳用餐，媽媽起初怯生生地說，「肚子餓，要吃飯」，服務生正在忙，剎時間，媽媽突然翻桌、灑水、狂吼，「我要吃飯吃飯！」，旋即拿了服務生手上的餐點，抓了菜就往嘴塞，全場人目視著，小魚羞愧又慌忙地清理殘局…。一座城市，有視障、聽障、肢障也有老幼婦孺，卻因為缺乏友善的規畫，這群人，被剝奪了進餐廳用餐的社交權。一間餐廳的友善氣氛，除了斜坡等無障礙設施，也需要他人的善待與回應。 5% Design Action共同發起人伍志翔，與40個跨領域設計師、6個相關福利單位（行無礙協會、愛盲基金會、聾人協會、弘道老人福利基因會、多扶公司、众社企）及3間餐廳合作下，發現在餐廳場域裡，不便者最需要的是一個「友善」服務鈴。一開始，服務鈴採大按鍵設計，上頭有點餐、倒水、結帳等選項，視障者說，大按鍵讓他們使用起來特別安心，特別喜歡整個服務鈴掌握的踏實感。然而，按鈴者常常不知道服務生究竟收到通知了沒，訊息送出去好像在空中飄散，再者，用餐者需求本就多元，即便倒水，也有熱水、溫水、冷水之分，伍志翔的團隊發現服務鈴最根本的問題，就是缺乏雙向溝通管道。第二代服務鈴誕生了，當用餐者按鈴，服務生收到通知時，服務鈴會由紅光轉為綠光，讓按鈴者安心；服務鈴按鍵也化繁為簡，去除所有可能的選項，留下單純的一個按鈕，讓服務鈴回歸最根本單純的指令「請服務生來」。伍志翔團隊使用二代服務鈴進駐餐廳反覆驗證，與焦點團體訪談，了解使用回饋，發現多數人都有一個最前端的困擾，他們「看不出來這是服務鈴」。這是個大問題，一旦用餐者不了解這顆服務鈴的用途，自然無法開展整趟使用者旅程。「好的產品能把回憶帶進來」團隊設計師張世昌說，多數人聽到服務鈴，腦中會浮現什麼畫面？問十個有九個是那個圓形的金屬按鈕，輕按一下就會發出響亮的鈴鈴聲。為了讓作品與多數人的生命經驗結合，第三代服務鈴在外型上做了大幅修改，造型上類比圓盤設計，但各切面角度更圓滑，取代金屬生冷的感覺，顏色則依場域不同，設計橘、藍等五種顏色。第三代服務鈴才剛出爐，獲得多數好評，預計今年底產製出原型，年底進入驗證階段，明年可望量產，屆時，不只是餐廳，在醫院、日照中心、圖書館等，任何需要服務員的地方都可使用，目前也有醫院積極詢問中，希望先從硬體改善，進而打造更友善的城市空間。「我們應該讓所有不便者，都能回歸他們應有的社交權」，伍志翔期待地說。我是伍志翔，在這裡簡單的介紹一下自己：專精於服務設計、跨部門溝通、創新引導、社會創新，並於多所大專學院學校及產業企業擔任創新工作坊的講師及教練。此外,也曾於和碩擔任資深機構工程師,參與多項產品研發量產專案,具有商品開發的實質驗。一直以來對於設計充滿熱情,希望藉由設計實踐美好的事情,提升生活中的各種品質與體驗,為社會正面的價值。我想對各個長輩的家人說：希望藉由這樣的產品與服務，能夠讓不便者再出去吃飯的時候，感覺能夠自主與平等，並促進出外參與社會的活動。我是張世昌，在這裡簡單的介紹一下自己： Rabbit & Duck Design 希望帶著溫暖的事物，透過故事將設計藏在畫面和人事物中，以生活編織成線的故事裡，用每一個日子感受細節，因為自然存在而變得動容平靜，逐一踏下扎實腳步，用溫度來為設計調味增強知覺上的使用，除此更希望客戶能一同參與設計，讓設計與環境互相調和到一個絕佳平衡的狀態時，就是最好的設計。設計不是外觀，不是風格，不是技術，也不是功能。設計是人們賦予新的形態意義。日常型態於人們基本需求定義，原型架構出人與物的互動過程，覺創設計重新思考原初的意向。

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