八、尋求真正的將才

　我曾解釋過，何以優秀的人才值得付給他高薪，如果他們是在拯救你的公司免於倒閉，他們當然有那個價值。如果你要動腦部手術，你會選擇一位生手的外科醫師來做，還是找一位最傑出的呢？那確實就是我們所做的。

　我願再強調，一個能讓最優秀的人才適才發揮，並且真正被賞識與評斷而得到報償的環境，就不會讓爛竽充數的人出頭。過去有計多人爛芋充數、胡搞亂搞，現在都已經離開了大陸航空。似乎每個人都喜歡那樣。

九、團隊共同承擔輸贏

　我已不嫌辭費地闡述何以一家航空公司、或一家好的公司，就像是一支好的團隊，每個人都知道大目標，就是要贏。
雖然每個人的任務不同，大家都一起打拚；大寔互相尊重各自的任務，前鋒不會嘲笑守門員，守門員也不會嘲笑前鋒。於是，當大家排隊上陣後，守門員必須善盡防守的職責，前鋒則必須全力進攻；大家的目標一致，就是要贏球，沒有次要的目標。

沒有一名守門員會樂見輸球更甚於對手的前鋒被判出場，也沒有一名前鋒會認為，一個蹩腳的守門員能夠防守得住一支漂亮的強勁高飛球。

　當每個成員都有心要贏，你已經掌握了最佳贏的機會，以及最佳復甦的機會。大陸航空已成為一個同心協力的工作場所，現在我們贏了；因為我們是一個團隊，所以我們贏了。

十、保持溝通管道的暢通

　大陸航空的員工知道我們與眾不同的是：只要我們知道任何事會影響到他們的工作，我們就會告訴他們。而且，我們告訴他們的事，一定是真的。我們與員工一起分享我們擁有的任何資訊，盡可能地透過一切管道，像社刊、每天更新的佈告欄、電子郵件、語音信箱以及電子公告等等，傳佈到全世界的每一個工作場所。員工從來不必從報上得知他們工作場所的內幕消息。任何消息只要我們知道，他們也都知道。
我們因而開創了一個工作環境，如果任何員工不知道發生什麼事情、不知道目標為何、不知道社方期待的是什麼、不知道發生什麼意外事件，那絕對是他們自己的錯；因為我們如此盡力地提供資訊給他們，他們卻存心「不」知道發生了什麼事情。結果，使我們處在相同的資訊水平。

　當然，我們的溝通是雙向的，雖然身處管理的高層，但我們讓上令下達的同時，也讓下情充分上達，這才是良好的溝通之道。

十一、建立產品的可預期性

　在這個充滿壓力、狂亂而無法預期的世界，「可預期性」反而變得出奇的有價值，這是人們經常沒有想到的事。對我們的顧客而言，我們變得更有價值，就愈可預期。我們的飛機愈是保持準點降落，旅客就愈想要搭乘我們的飛機。

　如此的工作，對內也是一樣。員工們都明確知道他們被預期的是什麼，也清楚他們行動的結果是什麼，如此，他們就不必浪費時間在杞人憂天了。他們因為知道何所期待，所以能夠舒適地工作。我們把工作場所變得更好，也由此產出了更好的工作績效。

十二、評鑑到的就能控管

這也許是改善業績的關鍵性概念：確定每個人都知道目標，這個目標將被如何評估，以及達成目標後會有何報償。對大陸航空來說，目標就是飛航準點，評鑑的指標是交通部的數據，而報償就是六十五美元的獎金。就是這麼簡單的事，但是它卻是解決之道。你仍須正確地為成功下定義，並適當地
去評鑑與報償，但如果你做了這些，你可能會做得很好。無論如何，我們確實做到了。

十三、經驗是成功的基石

　我循著一路走來的步伐而成為今天的一號傳奇大人物；信不信由你，我這一路走來上也受了不少打擊，請相信：我從這些打擊中學到了教訓。

　到這裡，我已經說得夠多了。但儘管都說了、也做了，我們在大陸航空所做的最大改變，其實很簡單。還記得那個我一而再、再而三地提起的問題嗎？「你曾經聽過一家成功的公司，它的產品沒有人要，它的員工也不想來上班嗎？」那就是我們所強調的。我們已把大陸航空扭轉成為一家產品被顧客肯定，員工樂意來工作的地方。

　員工來大陸航空上班，並不只是為了賺錢付房租而已，他們因為樂於工作而來上班，他們樂於身為一家成功公司、成功團隊的一份子，他們也樂於服務我們的顧客。這是有關「價值」的問題；顧客評價我們的產品，員工們互相評價對方，也評價我們的顧客。當人覺得被評價時，好東西就出來了。就這麼簡單。

　因為（我可提醒你嗎？）「生意就是人」。就是如此。你必須認清你正在從事的生意；你也必須瞭解如何來做你的工作。但是不管你做什麼工作，你擔任的是哪一類的經理人，你所做的每件事都要創造與發展，並保持良好、健康、誠實與率直的關係。或忘一秒鐘，也許會有什麼事來提醒你；或忘一個月，你的利潤會下滑；或忘一年，你的公司會搖搖欲墜；或忘超過太久，你會第三度跌倒，你只能期待有人出現，讓你死裡逃生。

　我經常告訴朋友有關庇得蒙航空的故事。那我曾喜愛的工作場所，卻背著我們被賣掉了。我個人的財務並未因它出讓而受損，我簽了五年的工作合約，儲備了等同於大筆資金的財富，事實上，它還因這筆買賣而膨脹得更有價值。

　但我並不快樂，因為我並不是只為了錢而工作。我因為樂在工作而工作，我喜歡飛機圍繞著，我也喜歡與人工作。我喜愛那家航空公司與同仁，但一切把我們都毀了。我們就像是被賣到另一個城市的球隊，或是突然遭到解散的厄運。我的不快樂，是因為我的工作動機──因為挑戰所以要全力以赴，以及因為它值得做──突然之間被剝奪了。

　雖然你不能成天只想著那種感性的動機，但你最好也不要把它完全忘記。

　我願給你一個例子。我的辦公桌後有一個小供桌，在它最下面的抽屜裡，我留下了數百封信。有員工的信、有競爭對手的信、有工作夥伴的信。