這些信顯示了大陸航空的進步。儘管我還沒退休的打算，不過這些信是非常重要的因素，讓我每天戮力以赴地工作。

　有來自員工的信，感激我的加入而拯求了他們的航空公司；有的信來自我們飛航的各城市官員與企業領袖，感謝我們改善了他們的服務與生活品質；還有來自過去與現在的共事夥伴，感謝我們做得如此出色。他們告訴我，樂於和共事，並期望我是最棒的。

　在艱苦的時候，我會打開抽屜，把讀一兩封信，他們對我的價值，實在無法形容。

　當大陸航空的業績明顯快要達到的時候，我的員工合買了一輛機車給我當耶誕禮物，儘管當時員工的薪水都還低於同業的標準，但他們都知道，我和其他幾位主管的所作所為，已經把大陸航空從倒閉邊緣救了回來。

　我很喜歡那輛機車，那證明了我為何而做，以及我何以繼續在做。畢竟，只要我願意的話，我也可以退休了。

　儘管我已經數次提到這一點，但我還是想再提一遍：「沒有一件事是片段的。」我提到過，「前進計畫」是全部一起發生的。我們並沒說：「先整頓行銷，然後財務，然後產品，然後員工的士氣。」這些每一件都影響到其他的全部，能不能平衡，只有靠老天。就像是架飛機，你是不是速度在減
慢？好，這可能是在爬升高度的關係，所以也許你可以把機頭壓下，把速度控制回來；假使你想維持那樣的高度，那你就必須加足油門，來維持住速度。

　所有的環節都息息相關。沒有一樣做蛋糕的材料是最重要的，少了一樣，整個蛋糕就毀了。如果你從本書中沒有得到什麼啟發，我希望你能記住這一點。日本一個傳統管理哲學指出，品質、成本、行銷、安全與士氣，全都環環相扣，它們全都是成功的重要元素。如果你希望你的公司能夠持續興隆，最好對所有的環節都密切注意。這是沒有替代品的。

　基本上，這就是「前進計畫」。我們必須生產顧客所需要的產品，而且放在顧客隨時想要，就能拿到的地方（「以飛取勝」）；我們必須用一種方法，使我們有合理的成本，並且還要有利潤（「綢繆未來」）；再加上我們必須要做得完美而且準時（「實現信用」）；而且，我們必須安全，並讓員工快樂與安適（「同心協力」）。

　如果你想成功，就必須要有一個「值其所值」的好產品。它必須要能如顧客所願，並讓員工以愉快而安全的方式提供服務。這些都是不能偏廢的。

　我們的成功還有最後一項因素。

　我們在大陸航空學到了致勝的秘訣。假如你想領導，你就必須服從；如果你想指揮，你就必須服務。

　這可不是剽竊自「新生代自助手冊」上的一串符咒，這絕對是肺腑之言。

　航空公司是一種服務業，我們提供顧客所需的服務。每個月我們載運超過三百萬名的旅客，我們要贏，我們要賺錢；我們想成為世界上最好的航空公司。

　若為此圖，我們該如何做才能臻於完美？

　服務──服務顧客。

　我們必須喜愛顧客；必須喜歡替他們服務。

　我們該做什麼，我又該做什麼。

　顧客不一定永遠是對的；但顧客卻是重點。從我接管以後，我們的航空公司每天都以此為重點。在我們的機內雜誌上，我每個月寫一篇專欄，每一期我都會在結尾時，感謝我們的旅客選搭我們的飛機、讀我的文章。這是很簡單的道理：沒有旅客，就沒有航空公司。我們提供價值，就必須感謝顧客購買我們的價值。

　從我走進大陸航空的第一天起，我的目標就是那個「價值感」注入到每一個作業的環節裡，而且由上到下。我要讓每一位顧客在每次交易時都感覺得到價值，讓每位員工每天也都能感
受到價值。如此，才會讓顧客繼續不斷地上門，也才會讓員工更敬業，把工作做得更好。告訴員工你的要求，並且賞罰分明，然後放手讓員工做事。我的策略就這麼簡單。你知道嗎？這很有效。

　我再告訴你最後一個故事。

　我們是服務業，這意味著我們的員工必須永遠保持在工作狀態，儘管別人在家共享天倫之際也不例外。就像消防隊或警察一樣，我們的服務是不打烊的。而且，越是在週末例假更多人需要我們的時候，我們的服務就越重要。

　因此，我喜歡在感恩節與耶誕節突然造訪空服員室，感謝他們在假日還上班值勤，這是用另一種方式來展現我對他們的感激，並且讓他們知道我們是一體的。員工在最忙的時候所展現的服務品質與態度，實在讓我驚喜不已。


　一個最好的例子，很巧地就發生在我的朋友身上。

　他要搭乘我們的飛機回家過感恩節，他在假期前一天的晚餐時間，走進拉雷－杜蘭機場的報到櫃臺，這可能是一年當中旅客最多的一天的最忙的一刻。

　每個人都忙成一團，他則興奮得很，因為他有兩天的假，馬上就要和家人團聚了。他沈思了一下，知道他確實可以成行，因為櫃臺後的人都全力以赴地在認真工作；毫無疑問地，他們誰不想休息，或至少可以像他一樣地回家過節。

　於是，他大方地想給櫃臺後的職員一些鼓勵。

　「謝謝你們！」他對著四周忙碌的職員說，「謝謝你們的工作，讓我們才能夠搭乘。」

　這是很令人鼓舞的話。但是櫃臺後的一位服務員馬上回答說：「謝謝你！」

　她說：「謝謝你的搭乘，才讓我們有工作！」

　我努力以赴就是要建立這樣的一家公司；也就是這種態度，讓我以和大陸航空的員工共事為傲。這就是重點。

（摘自《新反敗為勝》　葛登．貝紳、史考特．修勒著　商周出版）