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擁抱獅子心(三)
 
在這樣的過程裡,我始終都有一個努力的目標,這是我非常幸運的地方。在人生的際遇中,你隨時會碰到各種機會,有很好的工作等你去做,但是最重要的還是:你必須先真正地認識自己。我是在無意間發掘了自己的缺點與優點,也瞭解到我很喜歡「服務」這個行業,很喜歡跟人接觸,所以我選擇留在這個行業繼續成長、繼續發展。

接下來,我在美國運通歷練了許多職務,從機場代表做到總務。在做總務的時候,有一次公司要採購一批非常昂貴的計算機,當時講好要全新品,因為有許多公司會拿整理過的二手機來湊數。機器還沒來的時候,廠商塞給我一個信封,說:「你辛苦了,去買杯咖啡喝!」然後人就跑了,我打開一看,裡面是八千塊!要再去追,廠商已經不見了,我不知道該怎麼辦,只好把信封交給總經理,跟他說了這件事。過了幾天機器送來,發現裡面還是有二手貨,我堅持要廠商換新貨,他很不高興,後來透過別的管道跟總經理說:「你們公司有個姓嚴的,不但主動跟廠商要佣金,還找廠商的麻煩!」各位想想,我要是拿了那筆錢,豈不是就踏入了陷阱?現在的我恐怕也不會是這個樣子了。



【提防生命中的陷阱】

這些及時給我的警惕,更加讓我相信:人生中的許多「機會」都不足以影響你的意願,因為它們隨時可能變成「不歸路」。人不可能不受到誘惑,我比較幸運的是,在還很年輕清純的時候,就接受了這麼一個考驗。要是再過幾年,接觸的人事更複雜、更世故,事情或許就會有變化了。正因為很早就碰到了這樣的事情,讓我對這類的陷阱與危機更加提防,也讓我在接下來的工作表現得更認真。

我在美國運通待了八年半,在前面的四五年,幾乎每半年就被升遷到新的工作。但是我必須特別強調:當時的背景跟現在不一樣,那個不必讀大學也可以突飛猛進的機會,在今天這個環境已經不太可能出現了,現在的環境競爭遠比當時激烈。二十幾年前,台灣還是一個急速成長的環境,美國運通這麼大的組織,在我加入的時候只有七個人,在我升到總經理的時候是二十幾個人,到我離開的時候也才四十幾個人,而現在美國運通已經是五百人的公司了。假如過去的那個我踏入現在這個公司,我不覺得會出現同樣的結果。在一個五百人的組織裡,無論你的表現有多麼突出,都不可能像在七個人的組織那樣很快被肯定。尤其當公司迅速成長的時候,也會創造出許多機會。假如公司對你有信心,與其找外面的人,當然不如優先用自己人。所以總歸一句話,當時真的是「時勢造英雄」。



【「英雄造時勢」的時代】

現在不一樣了,現在是一個「英雄造時勢」的時代。在這樣高度競爭的環境,所有的企業都在縮減、裁員、效率化,而企業吸收資訊的學習方式又是那麼寬廣、多樣,一個年輕人要靠自己摸索學習,已經不容易成功了。現在必須要靠很多有經驗的人,無論是學校老師或者社會人士,幫你整理出所有學習的內容,才有可能創造出學習的捷徑。在這個環境下,「讀書」絕對是最快的學習捷徑。

後來,我已經在美國運通主管許多業務,當時美國運通在台灣的業績已經有四五年都沒有突破,主要是因為他們沿用美國的那一套做法,比台灣市場所能接受的程度早了太多。我在公司接受了四五年的訓練,又是本土出身,所以瞭解問題所在,於是向公司提出建議,認為應該做一些大幅度的改變。那時候我的老外主管還很猶豫,我就威脅他說:「你不讓我這樣做,我就要辭職了!」他深怕我離開,就答應了我的提議。沒想到那些做法真的讓公司轉虧為盈,美國總公司就把我的老外主管調走,讓我接他的位置,成為美國運通有史以來第一個亞洲本地出身的總經理,那時候我才二十八歲。



【預測十三個月】

當時整個公司只有二十幾個人,我這麼年輕就當上總經理,最大的意義既不是升遷到哪個位子、也不是待遇有多好,而是我有機會到世界各地去開會、必須對總公司提出許多計畫,美國運通對主管的要求是「遠見」,他不要你去操心下一個月的營運,他要你思考的是十三個月到五年以內會發生什麼事、你又有哪些因應計畫。當時有一個「預測十三個月」的要求:假使現在是五月,你必須預測明年六月的業務。這樣的訓練使主管在面對變化的時候,不會手足無措,這才是我真正獲得的機會和歷練。

我後來在面對事情的時候,不會只看眼前,而會看得更寬、更廣,就是在這段時間學到的。在美國運通的八年半,是我學習的過程;到了亞都飯店之後,則讓我有了實現理念的機會。亞都飯店當年是美國運通的房東,那時候台灣還沒有很多旅館,亞都的董事長想建旅館,就來請教我。我看了他建飯店的計畫,覺得不大好,就建議他找國際的管理人才。沒想到當時政府鼓勵興建旅館,有十幾家飯店同時都在興建,許多國際管理人才看了亞都的地點和環境,都覺得比不上別人,就回絕了他的邀請。發生這種狀況,我也很過意不去,因為當初是我建議他找人的。於是幾乎在他半強迫的情況下,答應過去幫忙管理這個旅館。

沒想到我這麼一個從來沒管過旅館的人,也把亞都管得還不錯,不僅替台灣旅館業創造出新的方向,也讓亞都在後來的十幾年,都是台灣旅館業的領導者。這要感謝我在美國運通受的訓練,讓我能夠從顧客的期待中,找到他們需要的服務。



(4)爭取明天的客戶

我到了亞都飯店之後,發現它和十幾家競爭對手比起來,地點和環境都不好。我該怎麼讓這家條件並不理想的旅館,變成成功的產品?當時台灣大部分產品的規劃和包裝,都是模仿以前成功的例子,我卻用了一個從美國運通領悟到的新觀念:「不要只看今天的客戶,要看明天的客戶。」那時候到台灣住旅館的客戶大概有八○%是觀光,只有二○%是商務。但是我研判台灣經濟會持續成長,商務客戶二○%的比例一定還有成長的空間。換句話說,未來會有更多做生意的人到台灣來,然而當時卻沒有專為生意人準備的旅館。

有了這樣的觀察,我決定把亞都包裝成「專為商務人士服務」的飯店。當時許多人看到做旅館很好,就蓋一間想要爭取所有顧客的旅館;我卻剛好相反,只專心經營一種特定的客人,並且仔細研究他們期待的是什麼。我發現來觀光的客人和做生意的客人,對旅館的期待是不一樣的:觀光的客人往往是一整個團一起,心情很高興,他們多半會期待一個又大又熱鬧的地方,最好有得吃也有得玩。可是商務的客人卻不是這樣:他可能已經來過台灣三十次,每次都是來驗貨,即使不想也還是得來,他的表情可能是愁眉苦臉的。加上遠離家鄉,他的心情往往也很寂寞。

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