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擁抱獅子心(五)
 
【靠「內涵」受到尊敬】

在美國運通工作的時候,我去參加他們的世界經理會議,是全場唯一的黃種人。當時我的壓力很大,深怕被別人看不起。在那個場合我有很強的自卑感,因為所有人個頭都比我高、英文都比我好。後來大家坐下來聊天的時候,我沒有什麼話題可講,因為我的英文只能談工作的事情,他們講的藝術、戲劇,我都不懂。這時候我才發現:要讓人家看得起你,關鍵不在膚色、體型、或者你口袋裡有多少錢,而是「內涵」。

於是我去瞭解藝術領域的種種,慢慢發現我也蠻受歡迎的,大家對中國的文化、藝術、美食都很有興趣。只要有內涵,別人自然就會尊敬你。當亞都的業務漸漸穩定下來,我就很急切地開始進行海外推廣的工作。我一直覺得,做旅館不應該只是等客人來、然後賺他們的錢而已;做旅館有個更大的使命,就是接待國際上的客人、並且讓他們認識台灣、肯定在台灣的中國人。我配合觀光局的活動,帶著廚師、藝術家、還有故宮的工作人員,參加世界各地的旅展,從柏林、倫敦到澳洲,有時候甚至把本職都擱在一旁,這也讓我非常有成就感。



【設法提升台灣的國際地位】

當然我也瞭解,假如只會在國際上宣傳、自己卻做不好,還是沒有用的,所以我後來也開始在國內進行類似的工作,鼓吹台灣辦國際會議,邀請更多國家的朋友到台灣來開會。十幾年前,台北剛剛成立國際會議中心的時候,既沒有推廣的預算、也沒有規劃的團隊,變成僅僅是一個設施的提供者,每年只有二三十個國際會議在這裡舉行,即使到現在,每年也只有四十幾個。新加坡的國際會議中心成立時間比台北還晚一年,但是他們成立了「國際會議推廣局」,極力爭取各式各樣的會議到新加坡召開,提供機票優惠、甚至免費場地,讓世界上各領域最頂尖的人才都到新加坡來,這對新加坡的國際地位提升有非常大的幫助。

現在,每年平均有六百多場國際會議在新加坡舉行,還成立了第二個國際會議中心,而台灣還停滯在每年不到一百場的規模。各位想想看,先不要講加入聯合國,要是每年能舉辦這麼多場非政治性的國際會議,就可以讓更多人認識我們的國家、瞭解我們的環境。所以我始終覺得,要突破現狀,一定可以透過別的管道達到相同的效果。我一直在想的,就是怎樣可以在自己的工作崗位上,做更多的發揮,尋求更多人的肯定。



(6)從根本改變對工作的看法

我常常要從「心靈」的層面,去改變員工對自己工作的看法。餐廳裡最不起眼的通常有兩種工作:端盤子的服務生和廚房裡的廚師。他們始終都不覺得自己的工作有多高尚,所以廚師往往穿得很邋遢、態度很兇,他不覺得自己需要包裝、需要禮貌。端菜的同仁則是覺得自己做這份工作很委屈,總是沒有笑臉。

我跟端菜的同仁說:「如果你只是把自己看成一個端菜員、一個點菜員,你不會看得起自己;可是如果你把自己看成顧客的『餐飲顧問』,對廚房菜色的特點、顧客的習性與品味都能有充分的掌握,替每桌客人都能設計一份獨一無二的菜單,不僅你會覺得自己很了不起,顧客也會對你刮目相看,並且很依賴你的決定,因為你比他更瞭解這個餐廳的特色。」假如一個薪水微薄的服務生能用這樣的心情面對自己,他會有很大的成就感。

廚師也是一樣。廚師最常見的觀念就是:「師父怎麼教,我就怎麼做。」所以他們通常不接受客人的挑剔,比方有人抱怨太鹹、或者魚不新鮮,他就會說:「這個人懂不懂啊,我吃都好得很!哪裡不好?」他們的直接反應就是自衛,因為在他們的觀念裡,所謂「專業」就是「標準化」,是不能被改變的。但事實上,各地吃東西習慣的濃淡輕重,本來就有很大的差異,所以「吃的習慣」是因應顧客的需求而不斷在改變的。一個好廚師要學的第一件事,就是要知道「每個人的味覺都是不一樣的」。我們的工作不是要給他一個標準模式,而是設法迎合每位顧客個人的飲食習慣。

從這個角度去看,就豁然開朗了。我很鼓勵廚師去和客人打招呼,這在傳統的廚師是做不到的,萬一被客人嫌,他會覺得面子掛不住。然而一旦能跨出這一步,接受客人的意見,就是學習與成長的開始。

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