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2024 年 4 月 24 日

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醫院醫療品質之研究-結論與建議

伍、結論與建議

一、研究結論
(一)約三分之一受訪者給公立醫院較高之總偏好值。偏好公立醫院者較偏好私立醫院者重視醫療病情改善、交通停車方便性及醫療費用合理三要素，而偏私立醫院者則相對較重視醫療設備完善、服務態度、等候時間及醫院環境，顯示公立醫院及私立醫院有各自之特色及優勢，也明確地標示了這兩種類型醫院之市場區隔。

(二)「醫療設備完善、醫療後病情改善、醫師服務態度」是一致性被認為最重要之前三項選擇要素，其隱含之訊息是民眾就醫時最先考量的並非醫院類型，而是以該家醫院是否具備「醫療後病情改善、完善的醫療設備及良好的服務態度」為優先選擇要素，

(三)醫院相關訊息來源而言，以親戚朋友最多佔75.8％，遠甚於其它訊息來源，其次為報紙的報導佔36.7％。可見就醫院的宣傳而言，口碑可能是最重要的，就媒體而言，則以報紙的影響力較深！

(四) 門診工作人員對升遷管道的合理性為較不滿意。整體而言，掛號、批價人員滿意度最低，且工作滿意度與顧客滿意度間，有線性關係。

二、對醫療院所的建議

(一)加強醫院行銷組合服務：
1.研究結果顯示門診顧客對醫院對其相關報導都會注意，故醫院可加強醫院整體形象塑造(例如導入CIS等)，並對就診後之病患建立長期的服務關係，以建立口碑。
2.研究結果顯示公立醫院及私立醫院有各自之特色及優勢，也明確地標示了這兩種類型醫院之市場區隔。故醫院可作好市場區隔，發展低價位醫療項目及高所得病患顧客市場，其市場區隔應考慮到規模經濟，差異性服務和醫院擁有獨特醫術等，而針對高利潤科別或服務項目，擴大服務量。
(二)增加醫院工作人員工作滿意度

　　研究結果顯示醫院工作人員工作滿意度偏低，且不同人員情況並不相同，故建議醫院1.注意升遷管道得合理性2.提高醫師薪資(例如增加專勤獎金)3.提高員工薪資及建立績效制度(例如部門績效應以各部門收入、成本、效益三項為指標)。

(三)增加顧客滿意度

　　研究結果顯示醫德、醫術和醫療設備是被認為最重要之前三項選擇要素，故醫院除加強員工對於醫院顧客滿意理念的認同(尤其是醫師)外，更要站在顧客的立場，不定期考核每個醫療執行過程，並以人員訪問或直接寄發問卷等方式，確實掌握醫院工作人員的服務態度與技能，而這些評比的成績也可考慮列入員工績效評估及昇遷的參考。

(四) 公立醫院經營方式的改變

　　研究結果顯示約三分之一受訪者給公立醫院較高之總偏好值，其實公立醫院醫護人才的水準並不差，但是公立醫院受到很多法令政策的影響，而使得無法發揮應有的功能，以至於空有完善醫院的規畫以及昂貴的醫療設備，卻無法吸收高水準的專科醫師，導致醫療服務品質無法提昇。再者欲提升公立醫院的生產效率，應提高公立醫院事先規劃的程度，才能與私立醫院之生產效率並駕齊驅。因此，欲改善公立醫院緩衝產能的準備程度，有必要進行體制層面的改革，亦即進行人事變革、財務之授權與彈性化等方向開始做起，如此方可提高公立醫院的生產效率。

　　本研究建議未來的公立醫院可以朝向公辦民營的方向經營，除此之外，目前醫院逐漸朝向聯營以及連鎖經營的方式，其優點是集中採購藥品、衛材以及儀器設備，如此醫院可以共同使用設備，互相支援人力，大幅的降低成本，藉由醫院間完善的轉診制度，照顧病患滿足病患的需求。相信這樣的方式不但可減少醫療資源的浪費，降低醫療成本，可使廣大的病患真正的受到高品質的醫療服務。

　　總之，全民健保開辦以來，民眾消除了就醫的障礙，更重視醫療權益，對醫院所提供的醫療服務品質之要求也日益增加。從國內醫院的供給面來看，目前醫師人數急驟增加，且近五年台灣增加二萬以上的病床數，可知醫療資源正不斷的增加中。然而，醫院除了重視一般醫療之外，服務品質的理念也逐漸高漲。醫院在面臨上述多變複雜的環境及嶄新的醫療支付制度，更需要應用不同於以往的經營理念。易言之，醫院成功的關鍵要素將是提供高品質的服務，加強醫院行銷觀念。

三、對後續研究者之建議：

本研究只對工作滿意度、醫院行銷和顧客滿意度加以探討，後續研究者可再加入醫療品質、績效、醫病關係等相關課題深入探討。
在問卷之效度及信度評估上，AHP法因有「一致性指標」多一項指標以協助判斷問卷之可信度，可偵測出沒用心回答者。AHP法適用於研究民眾就醫選擇行為，但受訪者在回答問卷時之健康狀態，或病情輕重度將會影響評比的結果，建議後續研究者應將此變項列入。

以AHP成偶比對法進行評估時因有逆遞移性質之發生，故建議研究者應特別法意篩選較有耐心的訪視員，及事前訓練。建議後續研究者訪視前最好先寄訪視通知或預約訪視時間，在有心理準備及充裕的時間下作答，逆遞移性質之發生將會減少。

本研究AHP法第三層級被選對象只有為醫學中心及區域醫院，無地區醫院及基層診所，較缺乏廣汎性及客觀性，建議後續研究者可再加入地區醫院及基層診所。

本研究調查對象主要為台南地區之大型醫院，故其結果對小型醫院可能較不適用。再者不同地方的醫療習性可能不太相同，故本研究的結果對於台南地區以外之大型醫院，可能仍需有所調整。後續研究者可多針對全國醫院做一廣泛探討。
本研究只選擇內科和外科進行研究，然醫院內之科別很多，且有些科別存在著很大的差異性，所以本研究之結果不一定適用於每個科別。後續研究者可試著分析不同科別之差異。

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