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看診3分鐘該跟醫生說什麼？

‧常春月刊 2011/03/11
待診時間愈長，病患整體滿意度愈低；看診人次多，自然會壓縮到每位看診病患的看診時間。

【文／常春月刊】

台灣人看病總是三長兩短

在台灣，看病「三長兩短」，確實很難讓醫病好好溝通，徒增醫療糾紛的形成，「三長」即等掛號、等看診、等批價領藥的時間長，「兩短」則是看診時間短、醫生的話短。既然「三長兩短」難以馬上改善，病患就醫前的準備功課，即使是一張小小的紙條，病人簡潔的幾句話，都可幫助醫師在短時間內進行精確地診斷，病患也可以因此獲得更有效的治療。

46歲的曉芳已經感冒了2天，第3天一早起床梳洗，照鏡子時，赫然發現右眼眼屎多得讓她視力變得模糊，右眼白部位還有紅紅的發炎現象，她趕緊上醫院掛號，排到50號，，等到輪到她看診時，已經是中午1點了。眼科醫師問她平日是否有戴隱形眼鏡的習慣，曉芳點頭，但補充說明，最近有感冒的情況。眼科醫師指出，應該是使用隱形眼鏡不當引發的眼部感染。然而，曉芳心裡納悶，「難道不是感冒病毒跑到眼睛所引起的感染嗎？醫師是不是沒有聽到我說感冒這件事情啊？」整個看診時間花費不到10分鐘。

事實上，曉芳的等候時間長、醫師看診時間短，是台灣人民到醫學中心就醫時的普遍現象，說起來，初診的曉芳這一天的看診時間，和有些病人比較起來還算長一點。

(圖／常春月刊)

35歲的雅玲去年曾陪同家中的長輩到醫學中心看心臟內科，在等候時，一位遠從南部到台北就醫的初診病患，因為等候時間過久，就在門診外的等候區大聲咆哮，表達他的不滿。當雅玲陪同家人進入診間看診時，她發現，戴著口罩的醫師說話聲很小，又很含糊，常讓她聽不清楚醫師到底在說什麼。雅玲感覺到，幾次陪同家人就醫的經驗是，除了病人多、等候時間長、醫師看診時間不夠長，當她在詢問醫師的意見時，有的醫師會以「這個問題你不用懂、不用知道」，來搪塞過去。甚至醫師在交代護理人員進行病人的醫療處置時，常使用一些讓病人及病人家屬完全聽不太懂的英文專業術語，讓病人及病人家屬丈二金剛摸不著頭緒，而感到非常的焦慮。

待診時間長，病患滿意度低

其實，民眾就醫「三長兩短」的陋習存在已久，早在2000年台灣醫療改革基金會曾委託中央社民意調查中心於同年11月14日到11月17日進行電話訪問調查發現，民眾到大醫院看病所花費的時間遠比診所多，但看醫師的時間差異不大；有48.9%的受訪者表示，醫師只用5分鐘以下的時間幫他看病，8%受訪民眾則認為醫師看診的時間不超過2分鐘，只有18.8%受訪者回答醫師花了10分鐘以上的時間幫他看診。

同年6月到8月，台北市立萬芳醫院家庭醫學科主治醫師陳才友曾進行「影響慢性病患醫療服務滿意度之因素探討」研究計畫，針對大台北地區一家醫學中心、一家區域醫院，以及兩所社區衛生所中內科、家庭醫學科的高血壓、糖尿病、高血脂症等慢性病患進行訪問。研究結果顯示，待診時間愈長，病患整體滿意度愈低，社區衛生所的待診時間比醫學中心、區域醫院短，其中一所區域醫院內科門診平均待診時間超過1小時，約69.18分鐘。

陳才友分析這家區域醫院內科門診待診時間過長原因有二，一是預約的病人只占50%，另一個原因是沒有限號，病人數超過100人；而在醫學中心，預約病人占80～90%，而且有限號約到65號。

門診限號難實行

「三長兩短」的問題，被民眾詬病已久，一家醫學中心行政人員坦承，醫院很難做到門診限號的要求，一位資深醫師一次門診看診人次超過100人，不算少見；有的醫師剛從國外休假回國，門診人次爆增，從早看到半夜，也不算稀奇。在正常情況下，100名左右人次的診，從早上看到下午，從下午看到半夜，是常有的事，看診人次多，自然會壓縮到每位看診病患的看診時間。

醫療改革基金會研究員李怡嫺依據該基金會成立9年來的申訴案件進行分析，也發現民眾最常申訴的案件是門急診及住院病床的等候問題。對於這樣的現象，不論是衛生署的官方說法或是醫界的澄清，都把責任歸到民眾喜歡「逛醫院、逛醫師」。但以醫改會的立場認為，衛生署及醫界不公開醫療品質資訊也是影響因素之一，造成不少民眾就算家旁有地區醫院，仍然會選擇到大醫院就醫，如果對於病情不了解，就會道聽塗說，到處去尋找名醫。

名醫迷思難打破

台灣民眾喜歡看名醫，病人一多，當然等候的時間也相對長，台北市立萬芳醫院消化系內科主治醫師，也是門診部主任吳明順感慨，目前的病人是怕等，不是怕死，醫師看的病人數一多，誤診的機率也會相對提高，但病人還是會有要看名醫的迷思。

美國社會在1950年代也是醫師的地位相當崇高，病人對醫師是尊重的，就如同過去的台灣社會，但到了1970年代，發現醫師也會造假病歷，開始對醫師產生不信任感，醫療糾紛官司也逐漸增加。1990年以後，民眾才發現原來醫師只不過是醫療體制下的被壓榨者，工作超時，此時醫病關係、醫療體制也進入了反思的階段。雖然目前台灣的醫學教育評量方法是引進國外最新的方法，可是台灣民眾的觀念與醫療環境卻仍停留在美國的1970年代，使得醫學生在進入臨床工作會感到教一套、做一套，有很大的落差而造成適應不良。

李怡嫺指出，過去醫改會曾要求衛生署下令醫界要公布疾病治療的適應症及併發症，一度引起醫界的反彈，不少醫師認為，告訴民眾太多的訊息，反而會造成病患的擔憂、恐慌，形成醫療人員的困擾。事實上，醫療在進步，民眾的觀念也在改變，不少民眾碰到家人或是自己生病，也是很用心地在了解醫療用藥、疾病治療的過程。

缺乏溝通造成醫療糾紛

台大衛生政策與管理研究所教授鄭守夏過去曾在《台灣醫療改革基金會成立特刊》中提及，健保制度施行後，不論是醫病均有過度使用醫療資源的情況，病人一病多看，喜歡「逛醫師」，在論件計酬體制下，醫師樂於多提供服務，「病人對病因與病程缺乏知識，可能是醫師沒有完整的說明，或者是病人對醫師缺乏信任，這兩個可能性也都是『看病三分鐘』的後遺症。」

溝通問題往往是醫療糾紛形成的起點。李怡嫺在處理醫改會所接獲到的申訴案件時，常會碰到醫師無奈地說：「和疾病有相關的說明，我都說過了，甚至說了好幾遍，但對方還是要怪罪到醫師身上來。」

吳明順也坦承，「在內外科病理聯合討論會中，即使是醫師和醫師間，也存在著部分的溝通困難，更何況是醫病之間的互動，要在短短的幾分鐘內溝通完成，實是一項艱難的任務」。

過去在台北市立忠孝醫院擔任內科總醫師時，吳明順因為爺爺肺炎併發敗血症，住進高雄一家醫院中心。當時他已具有內科專科醫師的訓練背景，他以一個家屬的立場認為，該家醫學中心的醫療團隊應該積極來搶救90歲罹患肺炎的爺爺，畢竟不是不治之症。然而，爺爺的主治醫師卻覺得，對於一名90歲高齡的重症病人不用進行積極性的治療。吳明順說，「醫師和醫師溝通都有困難了，更何況是完全沒有醫學背景的病人、病人家屬」。

期待完整的家醫科制度

吳明順目前平均一個門診實際看診人數約80名，複診病人多為拿藥回家服用，初診病人則要花比較多一點的時間看診，雖然門診只有3小時，但他覺得「看病速度過快，看不夠仔細，會對不起病人。」所以，他看80名病人，大概要花6小時的時間，但若真正平均起來，一名病人也仍只有4、5分鐘而已。

在台灣，初診病人看診10分鐘算是很奢侈了，但相較於在美國初診約45分鐘，複診病人不低於15分鐘，顯見台灣還是有許多努力的空間。如果在短短幾分鐘內，醫師把病史問完就倉促下診斷，仍舊會有許多的盲點。

目前區域級醫院都很難做到限號的要求，加上每家醫院的叫號制度都不相同，也沒有完整的叫號制度，當老人家就醫時，如果有空號，護士可能會讓他插號看診，候診病人也比較不會有爭論，但也有其他因為等太久而放棄看該醫師的診。吳明順只能說一定要建立完整的家醫科制度，才能有效解決此問題。

【完整內容請見《常春月刊》336期】

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