醫院醫療品質之研究-文獻探討與研究假設-台灣醫療網

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2024 年 11 月 24 日

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醫院醫療品質之研究-文獻探討與研究假設

貳、文獻探討與研究假設
一、醫院行銷
　　隨著時代潮流的改變，不管什麼都需要行銷的時代，醫院也如企業般漸漸走向行銷的路線。醫院需要行銷的理由為何？(一)醫院需要求生存(二)醫療環境改變(三) 臺灣近年來病床數的增加如雨後春筍，再加上全民健保的實施台灣已步入醫療戰國時代。
　　陳啟修等(1995)認為〝醫療行銷〞的目的有(一)醫院服務範圍及相關設施之宣傳：醫院透過各種管道的宣傳告知地區民眾服務範圍及設備，提高其就診意願。(二)預防保健資訊之宣傳：醫院除了疾病治療之工作外，更應與地區民眾建立醫療溝通管道來及時傳達並控制地區性疫情。(三)醫院營運狀況之改善：醫院正常的營運是其永續經營及服務更多病患之基本前題，故運用醫療行銷來提高市場佔有率並創造業績是可行的(陳楚杰，1992)。
　　而醫院行銷的步驟如下(一)確實認知顧客的需要(二)建立與顧客的良好關係(三)擬定有效的行銷策略以滿足顧客的需求(四)評估及改善。醫院行銷除了針對顧客外，對內部顧客(醫院工作人員)也應進行行銷。而本研究參考相關文獻，針對外部顧客就醫行為與就診考慮因素，和內部顧客(醫院工作人員滿意度)加以探討。
二、顧客就醫行為與就診考慮因素
　　隨著醫療環境的激烈變化以及競爭的增加，面對醫院所提供的醫療環境品質，就醫者有更多的就醫選擇機會，而就醫者對就醫選擇因素的滿意度能影響他們的就醫決策及行為。 Robert(1983)等的研究指出：病人重視因素的優先順序隨著其地理區域、病況以及使用等特性而異；如患急症的病人較重視與醫師的相對關係(coordination)以及專業技能(expertise)，而慢性病症的病人則最重視延續性(continuity)；年齡低於30歲的病人對相對關係最重視，較長的患者則重視延續性與周延性(comprehensiveness)。由這些差異可獲得兩項體認：(1)病人對醫療服務的要，常因病人的背景、病情等特徵不同而有異，這些差異正構成了醫療服務者區隔市場的據。因此，在進行這類研究時，必須考慮到病人的特質。(2)病人對醫療服務期望因素的優先順序，常因研究的時間、地域不同而獲得不甚一致的結果。因此，國外所獲致的研究結果並不能全然套用於國內，這也就加強了本研究的必要性。
　　顧客選擇醫院之最主要考慮因素研究結果發現主要為醫術、醫德、醫護人員服務態度(黃松共等(1994)，王乃弘(1995)，高明瑞等(1995)，周鴻儒 (1997)，Berkowitz and Flexner(1981)，Andeleeb(1993))，主要考慮因素為醫療設備和交通便利、離家近、停車方便(吳萬益(1994)，Rajshekhar(1991)，Taylor and Capella(1996))
　　此外對不同型態的醫院主要考慮因素，王運昌(1996)以郵寄方式對20-69歲的第四類被保險人，以系統隨機抽樣的方法選取3000人做為研究對象。研究的結果發現：在全民健保實施後較常選擇軍方醫療院所就醫的受試者多數表示是因為可享優惠、就醫習慣以及就醫方便；而較常選擇非軍方醫療院所就醫的受試者，則多數表示是因為醫療設備比較好及居住附近並沒有軍方醫療院所。而當身體不舒服影響正常作息時，受試者多數會以看西醫為優先考量。在選擇門診場所方面，受試者雖多數會以非軍方醫療院所為優先考量，但表示會優先選擇軍醫院的比率和非方軍醫院的比率則相差不大，而在選擇急診與住院場所方面，選擇軍醫院的比率亦與非軍方醫院的比率相差不大。此外，研究中發現，對於軍方醫療院所提供的就醫優惠措施表示知道和滿意的受試者，傾向於優先選擇軍方醫療院所就醫。
　　至於不同類型就醫考慮因素，許秀錦(1997)調查178位在醫院裡候診的就醫者，發現的整體結構模式中服務結果及實體環境與就醫者滿意度呈較顯著的正向關係。然而，個別分析的結果卻分出了就醫者調節能力的差異，高度自我調節（行動導向）與低度自我調節（狀態導向），比起行動導向的就醫者，狀態導向的就醫者比較喜歡做未規畫或衝動的就醫。
　　從以上之文獻回顧發現顧客選擇醫院之考慮因素的優先順序並不十分一致、就醫行為會隨疾病不同、醫院不同等而有所差異，不過舉凡醫術、醫德、口碑、交通便利、離家近、服務態度和儀器設備完善以及現代化等都是顧客較重視的因素！故本研究提出下列假設
H1：門診顧客選擇就診醫院，會因不同特性考慮不同重要的因素。
　　除此之外，在這些研究中，也都指出顧客重視的醫療服務因素常因就醫背景、就診型態以及人口統計變數之不同而有所差別。本研究參考上述文獻設計其研究變項，並探討民眾對公、私立醫院就醫偏好。故本研究提出下列假設
H2：不同類型門診顧客偏好之醫院類型有所差異。
三、醫院工作人員滿意度與顧客滿意度
　　所謂工作滿足是指工作者對於其工作所提供的相關因素之主觀滿足程度。而國內研究醫院工作滿足感的議題以護理人員的研究居多，其他醫療人員則較少受到關注，而醫院工作人員滿意度較差之構面，正可做為內部行銷之建議。
　　蕭琪(1986)以台北地區三所一級教學醫院及一所準教學醫院中之護理人員為研究對象，其研究發現年齡較長者在組織政策與環境、人際互動與報償及整體工作滿足等構面上有較高的滿足，專業年資較長者在各個工作滿足構面與整體工作滿足上均有較高的滿足程度。故本研究假設不同人口統計變項之組織成員，在工作滿足上有所差異。故本研究提出下列假設：
H3：不同類型醫院、不同醫護工作人員的工作滿意度有所差異。
　　至於顧客滿意度與醫院工作人員滿意度的關係，在曲同光(1990)的研究發現看病時間和病人滿意度及醫師診療行為均有相關，看病時間愈長，病人滿意度愈高，診療行為得分亦愈高，但醫師之病人衛教行為和看病時間則沒有相關。故工作人員工作滿意度的高或低，對顧客滿意度的影響程度為何？正是本研究想加以探討的課題。故本研究提出下列假設：
H4：工作人員的工作滿意度與顧客滿意度間，有線性關係

　

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