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醫院醫療品質之研究-研究結果
 

肆、研究結果
一、門診顧客就診之考慮因素
  本研究在門診顧客中共抽取360個樣本,其中男、女比例約1:1,年齡則以21~50歲為主。教育程度以高中(職)最多,其次為專科,而教育程度在國中以下(含國中)也佔了約37%。大部份居住在台南市(含仁德、永康),其次為台南縣,不過仍有少數顧客遠從嘉義、高雄來台南就醫。家庭每月平均收入以30,001∼50,000元最多。職業則以家管、工、商人士居多。進一步分析不同門診顧客就診考慮因素如下表一所示:
表一 不同門診顧客就診考慮因素

由表一知平均而言,門診顧選擇醫院以醫德為首要考慮因素,其次是醫師聲望醫術和醫療設備,和過去研究結果相似。再者三家醫院顧客對專業人員口碑的重視程度都大於親朋好友口碑,又都大於公共報導介紹,可見醫院行銷的重點應是在口碑的建立,而非媒體之宣傳。
接著就人口統計變數對就診考慮因素之差異,做交叉分析和變異數分析發現,除了女性在抱怨處理和就診等候時間和男性達顯著差異(p=值0.009)、60歲以上顧客對醫院環境熟悉度和60歲以下顧客達顯著差異(p值=0.003)外,其餘均不顯著。但不同人口統計變數就診時考慮因素重視程度順序大都不太相同。
  問卷中該問題設計「其他」一項讓受訪者開放填寫,經分析後發現,除上述原因外,家眷或朋友在該醫院服務,離上班地點近也是門診顧客選擇該醫院的原因之一。而成醫和奇美醫學中心有人是因轉診而來,不過人數極少。
  綜合上述之討論,假設H1成立,即門診顧客選擇就診醫院時,會因不同特性考慮不同重要的因素。
  接著針對就診考慮因素17個變項進行因素分析(Factor Analysis),以萃取主要的構面。取出特徵值(Eigenvalue)大於1的因素,再以最大變異數(Varimax)轉軸旋轉法旋轉,旋轉後的因素負荷量(Factot Loading)之絕對值須大於0.5,並且在其他因素與本因素的因素負荷量之差異須大於0.3者,才能夠成為該因素的組成因子。對於構面因素信度檢定,則是以Cronbach’s α係數來檢視其內部一致性。結果均符合大於0.5的檢定標準。如表二所示:

在此並將五個構面分別命名為(1)環境構面(2)醫護服務構面(3)醫療結果構面(4)醫療費用構面(5)推廣構面。累積解釋變異量為100%。此調查結果未來也可作為分析顧客選擇就診醫院之原因時,選擇構面參考之用,更可進一步分析每個構面之相對重要性。

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