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2024 年 4 月 25 日

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台積電的知識管理(二)

林錦富指出，台積是用central team（中央檔案）的概念來做 smart copy（聰明複製）新廠。也有所謂的copy executive（複製主管）來確保其他廠的人是否做到正確的copy（複製）。

台積內部也有所謂的教戰手冊，只要工廠一建好，機器一搬進來，就會有教戰手冊教新技術員很快就可以上機生產。機台本身也有教戰手冊。由六寸、八寸、十二寸晶圓，教戰手冊會提醒技術員上機時可能會碰到什麼困難，要預先避免犯錯。「要先知道什麼時候會出問題，出問題要如何解決，」戴憲燐說。教戰手冊還教導要如何打洞？機房如何設定？「等於是把既有經驗記錄與傳承下去，不會因為有人離開而讓經驗中斷，」林錦富說。

即使開股東會，也可做聰明複製。台積公關經理曾晉皓指出，譬如股東大會該怎麼辦，每個人要負責什麼事，都列入文件檔案中。同時，每年辦完股東會，公關部門會再開檢討會，並將每年討論出應該改善的項目（譬如經營團隊胸前所別的花不要選擇有花粉的，一直到今年乾脆不要別上花朵）打入舊檔案中，讓舊工作手冊有更新的機會。「哪天我不在公司了，這些東西還會在，」曾晉皓說，「這些東西就是科學方法，只是你是否習慣這些方法。」

台積工業設計部經理高萬中說，台積在累積知識上，可說是十年光陰一步一腳印。他指出，台積一定要把最好的機器設備、材料以及製程紀錄成為可以共用的know-how，並且要能把這套知識快速移植到新廠。「讓客戶覺得把訂單放在台積哪一個廠，都可以獲得同樣好的品質，」高萬中說。「全世界最好的建晶圓工廠的知識，都累積在我們的技術委員會的檔案中，」高萬中說。

台積每個工廠都有一個技術整合的人，會把最好的技術與知識拿出去分享給技術委員會的成員。黃彥群指出，在台積的人事考核項目中，能不能將自己的工作經驗記錄、編碼、儲存，並與人分享經驗，是重要項目之一。

在儲存、分享方面，台積資訊科技部門人員扮演很重要的支援角色。財務出身、現為台積資訊處副處長、負責財務、管理、物料等資訊科技支援的戴憲燐指出，在公司內部，每個部門的人都有他的上下游客戶。所以即使他身在IT部門工作，也不要太由技術者的角度來看事情，而是應該如何讓user用得很愉快。由於跟建廠有關的知識可以儲存、擴散，台積三廠、四廠、五廠等自動化程度已超過95％，有的幾乎已達到97％、98％左右。「可以自動化就自動化，」林錦富說。

支援台積可以做好知識管理的一大工具是資訊科技。台積資訊科技部門十分積極，會主動替客戶思考事情要如何完成。台積資訊科技處所持的想法是：想盡辦法讓電腦做到電腦可以做的事情，讓人只做電腦無法取代的判斷、決策的事。譬如值班人員不見得要鎮日守在自動化機器旁邊，但是當電腦網路中斷，電腦會自動通知技術人員身上的呼叫器，呼叫器立即自動響起，通知值班人員前往瞭解機器狀況。「IT在台積已經變成生活必需品，如少了它，工作會變得沒有效率，」林錦富說。

資訊科技也積極讓整個台積製程透明化，讓客戶可以透過網際網路，將台積的工廠當成自家後院的工廠。遠在歐、美的台積客戶（已無晶圓廠的IC設計工廠）可以透過網際網路，直接連接台積在新竹的生產工廠，馬上及時瞭解他們向台積下單的晶片當下在哪一個生產站，是否卡住不動，良率如何等。客戶一發現他向台積下單生產的晶片在某一個生產站卡住很久，就會打電話或透過電腦向新竹的台積詢問。也就是說，客戶隨時可以掌握他下單的貨號進度。任何一個客戶只要透過電腦直接向台積敲訂單，台積的電腦系統就會自動確認、回覆客戶，他所敲定的貨多久可以出貨給他。客戶也可把他對台積的抱怨直接打入電腦，透過網際網路登錄台積的資料庫，任誰也無法將些資料殺掉。這種網際網路的及時與便利，讓遠在歐美的客戶覺得台積在新竹的工廠就好像在隔壁，不用自己設晶圓製造廠，讓台積代工就好了。「讓客戶覺得用我們的工廠，服務更順暢、製程更透明，」林坤喜說。

林錦富指出，要累積到這種程度，不是一朝一夕。戴憲燐指出，IT絕對是做苦工，是海底下的冰山，沒有人贍養，要有出世、不求名利、把事做好的想法。「我們先幫客戶想到方案，成為公司的競爭利器，」戴憲燐說。

台積為了保固知識，有一個非常安全的防範措施──每一份資料都各自存在兩個不同建築物的電腦內。黃彥群指出，台積有形的智慧資本是專利、資料、客戶檔案、製程技術、做事的方法以及營業密密等。

台積行銷業務部門目前也積極在累積知識。楊東疆（職稱）指出，台積的業務與某客戶企業三個人洽公，這三個人各擔當什麼職務、他們對未來市場走向的看法如何、需要台積什麼協調等等，都要列入contact report？。在台積的客戶服務部，客戶的型號、問題，都可以在電腦中查得到。「知識累積很重要，否則無法建立虛擬工廠，」朱博湧說。

藉由討論、分享，將每個人的工作經驗以電腦編碼儲存，使得台積的新人很快就可以踏著前人的汗水前進。在台積，新人一進來都會指派一個資深工作者帶，就像母雞帶小雞。以工廠為例，通常老人會花兩天的時間，告訴新人該如何使用機器，並安排上課。同時新人也要花很多時間閱讀編碼儲存的知識。

同時，「改善是永無止境的，」方萬中說。每個月台積營運的最高主管（之前是前營運副總經理蔡力行以及現在的總經理曾繁城）會定期與四個技術委員會溫習舊知與新學。所以一個委員會每兩個月會與最高營運主管會面。會中，曾繁城會評估，最近兩個月工廠有何重大事情發生？如何避免再度發生？標準化作業進行狀況？有那些事情當天會議就要決議？其他副總經理也都會列席。方萬中指出，台積很多標準文件也會定期複習與更新，製程的更新就在這種委員會的定期召開中，拍板定案。由於這種標準作業手冊，業界流傳一句話：「台積採購是聽工程師的，某電則是聽採購的意見。」

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